困在系統里的,到底是誰?

摘要

總有一天,科技公司會告別「水銀瀉地」快感,而要面對「滴水穿石」的考驗。

《人物》的那篇《外賣騎手,困在系統里》引爆了社會的情緒,不僅身邊很多人的朋友圈被刷屏,而且當夜,故事的主角之一餓了么就推出了「你愿不愿意多給我 5 分鐘」的產品改進動作,給用戶開放多給騎手 5 分鐘的選項,美團也開始在第二天做出了接受批評,開始改進的承諾。


騎手這個幾百萬人的群體,在過去幾年承載了很多社會價值,城市社會生活體驗提升都離不開這個群體的存在。關注他們遇到的壓力是非常有意義的事情,我覺得《人物》確實提出了一個好問題。

所以,問題能得到解決嗎?

以我比較單純的社會認知,簡單想了下接下來這件事會怎么發展。

餓了么率先給用戶「多給 5 分鐘」的選項,雖然是一個付款時候的可選項,會要求用戶多一步動作主動選擇,但還是會有少部分用戶參與的。

實際上,如這個選項是默認選項,但是用餐著急可以點選「加急」的話,對于騎手小哥的愛心效果會更明顯些。當然我理解這么做就成了「餓了么比美團慢五分鐘」了,這在商業競爭中很危險,而且也有點綁著用戶獻愛心,確實很難這樣做。

假定這個新選項可以讓用戶對騎手小哥的愛心奉獻度可以長期維持達到一定水平(具體多少看你如何理解社會吧),這確實可以帶來騎手們和平臺運營效率壓力的一定程度下降。

但這不是沒有反作用力,由于每單配送的收入沒有上升,那么騎手如果真的多花了這 5 分鐘,實際上每一單配送時間的拉長,帶來了他們每日工作時間里單量的下滑,以及實際收入的下滑。

我其實不敢說騎手們「輕松一點沒啥不好」這樣的話,因為每個人的選擇不一樣,有人想努力多掙錢,有人想舒緩一些,這個誰也不能替他們選擇,搞不好就成了相互綁架的偽公平……

最后我腦子里轉了一圈發現,這個用戶獻愛心的方法,不會有太大緩解騎手壓力的作用,最多可以讓騎手們遇到晚點情況少受到一些平臺的懲罰。

所以如果想更好地解決這個問題,要不咱們要求美團也一樣吧,大家都慢五分鐘,甚至一起為了改善騎手收入聯手漲漲價,漲的價都給騎手,大家一起獻愛心,這樣是不是能解決問題呢?

但是我一想又覺得不對啊,我們這些用戶花錢買服務,怎么到了解決問題的時候,你們平臺卻聯手讓我們用戶來「獻愛心」呢?這不是你們該解決的問題嗎?用戶信賴你們、期待你們帶來穩定合理的服務,你們搞出問題,倒是挺會來事兒成了「大型公益活動」的組織者了?但這難道不是掩蓋無能、轉移矛盾嗎?

想到這里我都覺得把自己氣著了,好在及時發現我是在「推演」,這事情還沒這么發生,餓了么或許只是有點應激反應造成「搶戲」了。

所以,我們還是要想想真正的答案是什么?如果只是我們抒發情懷的一次宣泄、只是外賣企業面對的一次「公關危機」應對、只是騎手小哥們一次因為同情而獲得的短期壓力緩解,那么隨著時間的流逝,它只會留下一些談資,對于行業和社會不會留下任何有意義的推動。

而這個答案,是需要外賣平臺來認真回答的。這恰恰需要回到系統里,尋求「最優解」,而不是拆用戶的東墻、補騎手的西墻。 

被系統困住的,往往是系統構建者本身

美團、餓了么這樣的外賣業務平臺之所以能成存在,就是因為給餐館帶來了生意增加,給消費者獲得了生活的便利,給騎手們獲得了工作的機會,當然也給自己獲得了商業的收益。

外賣當年崛起的核心就是伴隨移動互聯網的崛起,鏈接了需求和供給,然后通過智能化的調配系統,支持了一個足夠有效率的「線下履約」體系。

外賣誕生之初沒有那么大的系統內部壓力,因為外賣如果和餐廳傳統的堂食+外送體系比,真的構建了更合理的規模效益和更大的市場連接,這個巨大且合理的效率提升,沒有掠奪任何人,然后系統里的參與者都獲得了更多的收益。

但是當這個 10 年變化逐漸完成,第一次系統躍遷的紅利吃到極限后,基礎而表面的問題解決完了,剩下的都是難啃的骨頭。也就是說,科技公司推動的數字化,來到了深水區,系統內的不平衡壓力也就出現了。

系統內壓力的不平衡首先來自于市場競爭,更快的送餐速度,更低的送餐成本才會讓足夠多的用戶,形成穩定的平臺選擇。因為外賣平臺有對消費者這一端的競爭,消費者自然要被寵著,也成了享受系統效率收益最大的人。

而另一邊在供給側則出現了難以翻越的效率高墻,餐飲行業產品的非標準化,多樣化,行業極低的集中度,都造成把需求「連接」過去,把送餐能力對接過去之后,餐飲行業只是解決了營銷和銷售問題,原有的那些供給側問題依舊無法改變,可以說是效率提升跨上一個臺階后,立即就沒有新臺階可以上升了。

于是,一邊不能碰,一邊搞不動,系統兩端被堵死,配送體系就成了系統中唯一可以優化提升的空間。這可能是今天我們看到騎手遇到巨大壓力的根本原因。

那么平臺該怎么給出答案才是合理的呢?

讓消費者「耐心點」這件事,之所以不會太有用,是因為它沒有增加這個系統里多方價值共同的增長,而是拆東墻補西墻。即便隨著中國社會的進步,越來越多的人愿意理解騎手的辛苦,那么平臺也應該更好的去運用這些善意。

比如,是否可以預判這一單的配送是否時間緊張,是否可以當遇到預估會遲到的時候詢問用戶的延時授權,是否可以在超時懲罰體系上做更合理、而非簡單粗糙的規則。大量數據掌握在平臺手中,只是讓用戶批量獻愛心實在是一點技術含量沒有,這是對善意的揮霍。

最關鍵的是,這做的再好,也不是解決問題的根本方法。所有有出息的組織都會去追求更大的先進性,來帶動生態整體的收益成長,而不是靠微妙的體系內搞平衡來延續和擠壓價值。

今天生活服務領域還有 10 倍級別的增量市場空間,美團和餓了么(以及背后的阿里)真正的比拼對抗的,一定不是這些搞平衡的微操手法,而應該是誰能更加直面真問題,拿出真答案,讓正在逐漸減速的外賣大系統,合理的突破效率之墻。

其實提升的臺階是有的,但它太深入行業,太重,太復雜,太考慮戰略決心,太看起來不「順勢而為」。

比如《人物》文章中有一個細節,騎手小哥很多時候是在等待取餐的時候極度焦慮,因為這個部分時間是無法被計算和預測的。以至于他們要用各種方法去想辦法和餐館的人套近乎,爭取早點拿到餐,并給接下來的配送留下時間。

我猜測這部分的不確定時間,很可能都不止 5 分鐘,那么就意味著如果這部分的時間是確定的,那么消費者 30 分鐘收到熱乎乎外賣的同時,騎手也可以有更寬裕的配送時間。

還有文章里說的那些不合理的路線分配,剛性到起到反作用的超時懲罰規則等等,一定背后都有其難以解決的原因,但這些看得到的問題,真的不能解決嗎?

我真的說不出這個問題該怎么解決。但這些確實是一個個看起來更值得解決的真問題。解決了整個生態才能都向上走。所以,能解決這個「真問題、大問題、難問題」的外賣平臺,就應該贏得更大的市場,這就是他們的比賽規則。

不這么做,就會走向系統內卷,就會開始被討論利益分配是否合理,勞資關系是否邪惡,甚至市場化商業對社會發展到底是不是正向作用……生產力不進步,必將面對生產關系的緊張。歷史的倒車如果開在科技互聯網領域,那才是真正丟人現眼的事情。

總有一天,科技公司會告別「水銀瀉地」快感,而要面對「滴水穿石」的考驗。

如果心中只有「順勢而為」,而沒有那個「真,大,難」的問題,沒點兒「事在人為」的拙勁兒,那么不管多大的科技公司,多高的市值,背后是什么巨頭加持,最終都會看到了自己的極限。

「解決問題,創造價值」,這個無比樸素的邏輯,其實才是最強大的商業原則。


頭圖來源 | 視覺中國


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